Nas situações em que sejam possíveis actuações diferentes para a obtenção do mesmo resultado, devem os serviços e organismos públicos adoptar o procedimento mais favorável ao utente, designadamente para efeitos de obtenção de documentos, comunicação de decisões ou transmissão de informações.
O atendimento deve ser assegurado por pessoal que tenha conhecimento das duas línguas oficiais e esteja preparado para informar e atender os utentes com urbanidade, devendo-se dar atenção especial aos idosos, deficientes, doentes e grávidas.
Os serviços e organismos públicos devem criar mecanismos e processos de participação dos cidadãos, designadamente, caixas de sugestões ou livros de reclamações, para a melhoria da qualidade dos serviços prestados e a resposta às queixas e reclamações dos utentes cuja identificação e endereço tenham sido indicados, que deve ser dada com celeridade.
Nos formulários, minutas e modelos de requerimentos devem constar apenas os dados necessários e pertinentes para o procedimento administrativo a que se destinam. Os formulários devem incluir instruções simples e esclarecimento suficiente quanto ao respectivo conteúdo. Os serviços e organismos públicos devem facultar aos utentes, quando o solicitem, as informações necessárias e a colaboração adequada ao preenchimento dos formulários.
Uma pessoa, singular ou colectiva, se dirija por escrito a qualquer serviço ou organismo público, designadamente nos requerimentos ou petições que não constem de formulários, e nas reclamações ou recursos, deve utilizar folhas de papel normalizado, brancas ou de cores pálidas, de formato A4, podendo incluir elementos identificadores do interessado, nomeadamente sigla, logotipo, endereço ou referências de telecomunicações.
Sempre que possível, a comprovação de declarações ou de factos faz-se pela simples exibição de documentos, os quais são restituídos aos interessados, de preferência no acto da apresentação e quando para análise do processo for necessária a permanência dos documentos probatórios, estes são substituídos por fotocópias.
Os documentos, objectos ou outros materiais perdidos pelos utentes nos serviços ou organismos públicos são devolvidos aos seus titulares, com celeridade e pela forma mais expedita e quando não seja possível conhecer o endereço dos titulares, estes são remetidos para o Corpo de Polícia de Segurança Pública.