Em 2016, foi dirigido ao Conselho de Consumidores (CC) um total de 6420 casos, que diminuíu 13,7% em comparação com o registado em 2015. Mais de 90% dos casos recebidos foram concluídos. Além disso, o Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo recebeu 19 casos em 2016.
O CC registou 1673 queixas na área de consumo, o que representou um decréscimo aproximado de 12,6%, comparativamente ao ano de 2015. As primeiras cinco áreas que lideram o ranking de queixas foram, por ordem decrescente, “Equipamento de Telecomunicações”, “Imóveis”, “Serviços de Telecomunicações”, “Transportes Públicos” e “Comida e Bebidas”, contabilizando-se um total de 717 queixas, ou seja, 43% da totalidade das queixas em 2016. O número de queixas em relação à área de “Imóveis” aumentou cerca de 20%, ao contrário de que as queixas das restantes quatro áreas diminuíram.
Necessidade de aumentar a comunicação entre o consumidor e o comerciante para reduzir litígios em torno do equipamento de telecomunicações
Segue no topo do ranking de queixas em 2016 a área de “Equipamento de Telecomunicações”, com 198 queixas das quais cerca de 60% (118 queixas) se relacionaram com a qualidade de telemóvel e os serviços pós-venda, incluindo casos em que o reclamante reflectiu que o telemóvel comprado continuava avariado após várias sessões de reparação ou em que o centro de reparação se recusou a prestar o serviço de manutenção gratuito por o reclamante ter desmontado o telemóvel.
Face ao fenómeno, o CC sugeriu aos centros de reparação que reforçassem a comunicação com os consumidores, respeitando o seu direito à informação e dando-lhes a conhecer explicitamente sobre o motivo que lhes faz perder o direito à manutenção gratuita. Os consumidores, por seu turno, devem informar-se bem sobre as cláusulas relativas à garantia de produtos com vista a proteger os seus direitos e interesses. O CC está convicto de que o reforço da comunicação pode ajudar a reduzir litígios nesta matéria.
Mais de 130 queixas respeitantes à aquisição da habitação dos cidadãos de Macau no Interior da China
A área de “Imóveis” está no segundo lugar do ranking de queixas. Das 184 queixas recebidas, houve 136 casos em que os cidadãos de Macau reflectiram que as instalações do edifício a que a fracção comprada pertence não correpondiam às descrições no momento da aquisição. Em 2016, não se registou nenhuma queixa que dissesse respeito à compra da habitação do Interior da China que se encontrava à venda não conforme a lei.
Menos queixas em torno da cobrança de utilização de dados
Nota-se que 51 das 144 queixas ligadas aos serviços de telecomunicações foram litígios sobre a cobrança de utilização de dados. 16 destes litígios envolveram o tarifário do uso de dados em roaming, muito mais do que o número registado no ano de 2015 que era apenas de 4.
O CC, mais uma vez, lembra a todos os consumidores que devem supervisionar o seu consumo de dados e desactivar o serviço de dados em roaming. Também cabe aos fornecedores emitir, de forma oportuna, aviso sobre a utilização de dados aos seus clientes.
80% das queixas na área de transportes públicos dizem respeito aos serviços de transporte aéreo e de táxi
Em 2016 houve menos queixas resultantes dos voos cancelados por motivos de força maior, pelo que o número de queixas sobre o transporte aéreo de passageiros diminuíu 22,6% comparando com o registado em 2015.
Cerca de 40% das 99 queixas na matéria de transportes públicos foram litígios sobre o transporte aéreo de passageiros. 12 casos resultaram do cancelamento ou atraso de voos de companhia aérea de baixo custo.
Houve 41 queixas contra os serviços de táxi, perfazendo 40% da totalidade das queixas na área de transportes públicos. Este número aumentou cerca de 60% em comparação com o ano de 2015. 22 casos foram apresentados pelos turistas.
Assim sendo, o CC fez denúncia às autoridades competentes nas reuniões de trabalho interdepartamental, no sentido de reprimir infracções dos taxistas protegendo os direitos e interesses do consumidor.
Número de queixas pelos turistas desce significativamente
Em 2016 contabilizou-se um total de 683 queixas e pedidos de informação apresentados por parte dos turistas, número que diminuíu 32% comparativamente ao ano de 2015.
Foram 342 queixas que envolveram turistas. As áreas com mais queixas foram, por ordem decrescente, “Equipamento de Telecomunicações”, “Relógios”, “Joalharias e Bijutarias”, “Transportes Públicos”, “Vestuário e Produtos de Couro” e “Comida e Bebidas”. 85% das queixas foram apresentadas pelos turistas vindos do Interior da China.
As queixas referentes ao equipamento de telecomunicações diminuíram cerca de 60%. Registaram-se 30 casos que tiveram a ver com a qualidade de telemóvel.
Prevenção de litígios de consumo para criar um ambiente de consumo saudável
Resume-se que o CC registou uma descida notável em relação ao número de queixas nas áreas que permanecem no topo de ranking de queixas, graça ao esforço envidado pelo CC na sensibilização dos consumidores e comercientes pela protecção dos direitos de consumidor. Em 2016, o CC lançou, por iniciativa, um mecanismo de comunicação com as associações comerciais ou cívicas das citadas áreas, realizando reuniões e encontros com as mesmas no sentido de se debater sobre o motivo dos conflitos de consumo.
O CC irá intensificar a implementação de acções de sensibilização e também do sistema de Lojas Certificadas, procurando contribuir para a criação dum ambiente de consumo seguro para Macau que está em rumo de se desenvolver como cidade mundial de turismo e lazer.
57 queixas resultantes das compras na internet
Em 2016 houve 57 queixas relativas às compras na internet, enquanto eram 38 em 2015. Tendo em conta que surgem muitos comerciantes a vender produtos ou serviços em algumas redes sociais na internet, o CC aproveita para chamar atenção dos consumidores para maiores cuidados a ter nas compras na internet, verificando se o vendedor tem loja física ou utiliza plataforma de pagamentos mais segura para reduzir riscos.
70% dos casos recebidos pelo Centro de Arbitragem foram concluídos
Em 2016 foi dirigido ao Centro de Arbitragem um total de 19 casos, dos quais 5 foram resolvidos com a decisão arbitral, 9 resolvidos com o acordo conciliatório e 5 estão em processo de marcação de tentativa de conciliação. Os casos foram ligados principalmente às jóias, aos artesanatos e às mobílias, envolvendo, no total, um valor de 180 mil patacas.