Em 2018, foram dirigidos ao Conselho de Consumidores 2290 queixas e 2753 pedidos de informações na matéria de consumo, perfazendo um total de 5043 atendimentos. 1299 destes casos envolveram turistas.
Os primeiros cinco temas mais reclamados foram, por decrescente, os seguintes: Ourivesaria e Bijutaria (201 queixas), Transportes Públicos (166), Comida e Bebidas (163), Serviços e Produtos de Higiene Pessoal (148) e Serviços de Restauração (144), contando com 30% da totalidade das queixas recebidas em 2018.
Atenção particular aos litígios sobre a qualidade e o preço dos artigos de ouro
O preço e a qualidade dos artigos de ouro e jóias de diamante motivaram a maioria das queixas relacionadas com as ourivesarias e bijutarias em 2018. Alguns conflitos de consumo surgiram quando os turistas fizeram compras num estabelecimento comercial aonde foram levados durante a excursão. Face ao fenómeno, a partir do início de 2018, o CC emitiu várias vezes, em colaboração com a Associação de Consumidores da China e as organizações de defesa do consumidor do Interior da China a nível provincial e municipal, dicas de consumo aos turistas que vierem a Macau, nomeadamente sobre os pontos que merecem maior atenção na aquisição de artigos de ouro e em liga de ouro em Macau. Além disso, o CC reuniu-se com vários serviços públicos com vista a reforçar a troca de informações na área de defesa do consumidor, bem como instou o sector em causa, sobretudo os estabelecimentos comerciais que alguma vez se envolveram em litígios com os consumidores, a indicar claramente o grau de pureza e o valor real das jóias postas para venda, de maneira a salvaguardar a imagem de Macau. O CC irá manter-se atento às queixas nesta matéria, prestando o devido apoio aos consumidores e protegendo os direitos e interesses dos turistas.
Por outro lado, 75% das queixas na área de transportes públicos envolveram os serviços de táxi, sendo os motivos principais a cobrança abusiva e a má atitude de atendimento e aumentando mais de 40% face ao ano 2017. Todos os casos já foram tratados e encaminhados às autoridades competentes.
Reforçada a emissão de dicas de consumo sobre as compras online e o pagamento electrónico
Comparando com o ano 2017, as queixas respeitantes à comida e bebidas subiram cerca de 60% em 2018. Foram principalmente ligadas à qualidade e preço da comida e bebidas. Alguns foram litígios relacionados com as compras de comida online.
Quanto aos serviços de restauração, as queixas também aumentaram aproximadamente 70% em 2018. Mais de dez casos dizeram respeito aos serviços prestados pela plataforma online de entrega de comida. Ao paralelo, à medida que o pagamento electrónico se vem popularizando em Macau, registou-se o aumento das queixas resultantes do pagamento electrónico, sendo que houve mais de 20 casos sobre esta matéria entre as queixas associadas à área de serviços de utilidade pública em 2018. Tendo em conta a evolução dos modelos de consumo, o CC irá recorrer a meios diferentes para lembrar aos estabelecimentos comerciais que devem definir políticas de transacção adequadas e claras por forma a reduzir litígios, bem como irá reforçar a emissão de dicas de consumo em resposta às necessidades dos consumidores, no sentido de sensibilizar e aumentar a sua capacidade de auto-protecção na área de consumo.
O CC aconselha ainda que, ao usar a carteira electrónica, os consumidores se informem bem das cláusulas de uso e descontos oferecidos pela entidade emissora, bem como verifiquem claramente o conteúdo da transacção antes de efectuar o pagamento. Não se esqueçam de consultar o saldo da carteira electrónica antes e depois da transacção, para além de ter cuidado com a segurança quando se procede ao registo do cartão de crédito.
Em 2018, as queixas na área de produtos e serviços de higiene pessoal sofreram um acréscimo de 57%. Muito mais consumidores queixaram-se de que as formas de promoção por parte dos centros de beleza, como as chamadas promocionais, foram demasiadamente agressivas e irritantes. O CC aproveita para lembrar aos consumidores que devem fazer consumo de forma racional, não aceitando facilmente o convite à experimentação. Também devem evitar comprar, em forma de pré-pagamento, serviços de estética num valor muito elevado, por forma a reduzir riscos de consumo.
Em 2018 houve apenas 6 queixas associadas ao preço dos equipamentos de telecomunicações, reflectindo assim uma descida constante no número das queixas nesta área.
Mais pormenores sobre os casos dirigidos ao CC em 2018 serão divulgados em breve.