Seminário “Experiência sobre a Implementação do Sistema de Gestão de Qualidade ISO9001:2000 nos Serviços Públicos”.

A Direcção dos Serviços de Administração e Função Pública realizou na manhã de hoje (dia 15), no Auditório do Edifício Administração Pública, o Seminário “Experiência sobre a Implementação do Sistema de Gestão de Qualidade ISO9001:2000 nos Serviços Públicos”. Mais de 200 participantes, incluindo dirigentes, chefias e trabalhadores responsáveis pela implementação de medidas de serviços de qualidade, provenientes de mais de 50 Serviços Públicos, estiveram presentes e partilharam as experiências da implementação, com êxito, do sistema de gestão de qualidade ISO9001:2000, do SAFP, da Direcção dos Serviços de Identificação, do Instituto para os Assuntos Cívicos e Municipais e da Universidade de Macau.
Na sua intervenção, o Director do SAFP, José Chu, relembrou algumas medidas da reforma administrativa adoptadas nestes últimos cincos anos, após a criação do Governo da RAEM, nomeadamente, o Despacho n.° 1/2000 da Secretária para a Administração e Justiça que determina que todos os trabalhadores devem estar identificados sempre que se encontrem no exercício das suas funções de atendimento ao público, e, se a solicitação dos utentes for feita por telefone, deve o receptor identificar-se através do nome e das funções que desempenha; e o “Programa de Formação Essencial para os Funcionários Públicos”, destinado a todos os funcionários públicos, incluindo o pessoal de direcção e chefia, com vista a reforçar os seus conhecimentos sobre o conceito de “servidor público”, os princípios de “um país, dois sistemas” e de “Macau governada pelas suas gentes”. A par disto, o Governo da RAEM determinou a implementação do programa de Carta de Qualidade nos Serviços Públicos que prestam serviço directo ao público. Estes, com base na auto-avaliação e optimização dos procedimentos administrativos, conseguiram gradualmente assumir o compromisso em relação ao nível de qualidade dos diversos serviços que são prestados ao público, tendo estabelecido mecanismos eficazes para assegurar a concretização do compromisso, e que permitem uma melhoria contínua. Dr. José Chu realçou que, com a implementação do Programa de avaliação do grau de satisfação do utente, muitos Serviços Públicos conseguiram conhecer o feedback do público em relação à qualidade dos serviços que os mesmos prestam. E com esses dados, conseguiram definir as linhas orientadoras e os objectivos da melhoria de qualidade, aplicando os limitados recursos em tarefas que mais têm a ver com o público, concretizando efectivamente o princípio de “pensar naquilo que o cidadão pensa, preocupar com aquilo que o cidadão preocupa”. Por isso, os esforços dos Serviços Públicos e dos seus trabalhadores estão bem direccionados, tendo merecido o reconhecimento por parte da população.
O Director do SAFP referiu ainda que Macau é uma cidade internacional estreitamente relacionada com a sociedade internacional, pelo que a optimização e o desenvolvimento da Administração terão que articular-se com os padrões internacionais. No processo de aprofundamento da reforma administrativa, o Governo da RAEM tem vindo constantemente a consultar as experiências de países e terrritórios estrangeiros, procurando introduzir as formas mais úteis de prossecução da reforma administrativa adequadas à RAEM. Uma das medidas de incentivo é a aplicação dos critérios internacionais do ISO 9001:2000 para garantir o aperfeiçoamento constante nos serviços. Nos mais de 4 anos passados, após a Reunificação, 9 serviços e entidades públicos ¾ as Oficinas Navais, a Direcção dos Serviços de Identificação, a Fundação Macau, a Universidade de Macau, a Imprensa Oficial, o Instituto Politécnico de Macau, os Serviços de Saúde, o Instituto dos Assuntos Cívicos e Municipais e a Direcção dos Serviços de Administração e Função Pública ¾ introduziram o Sistema de Gestão de Qualidade ISO 9001:2000 nos seus serviços e foram aprovados nos respectivos exames de certificação internacional. A obtenção da certificação internacional do ISO 9001:2000, além de permitir que o público saiba do nível de gestão nestes serviços, mostra a vontade dos Serviços Públicos em optimizar continuamente a qualidade dos próprios serviços seguindo os padrões internacionais. O que possibilita que o Governo evolua com o tempo, satisfazendo as exigências internas da sociedade e dotando de competitividade para as concorrências externas. O Seminário, tendo como objectivo a troca de experiência sobre a implementação do ISO 9001:2000, contou com a presença dos oradores, o Administrador da Universidade de Macau, Dr. Lai Iat Long, o Chefe do Departamento de Organização e Informática da DSI, Dr. Lai Kam Chun, Ivan, o Chefe do Gabinete de Qualidade e Controlo do IACM, Dr. Iong Chi Seng, Dicky, e o Chefe do Departamento de Modernização Administrativa desta Direcção de Serviços, Dr. Kou Peng Kuan, Eddie, bem como a Gerente dos Assuntos dos Utentes da BSI Management Systems, instituição de certificação profissional em Hong Kong, sr.ª Ivy Lau que deslocou de propósito de Hong Kong a Macau para participar nessa actividade, apresentando a certificação do ISO 9001:2000 e os relativos aspectos a considerar aos Serviços Públicos da RAEM.
O Governo da RAEM promove aos Serviços Públicos a implementação do ISO 9001:2000, porque petende que o funcionamento do Governo possa articular-se com os padrões internacionais, garantindo a prestação de um serviço de qualidade ainda melhor aos cidadãos. O Director do SAFP fez questão de encorajar todos os presentes para que aproveitassem bem o Seminário para conhecerem melhor a situação de aplicação do ISO 9001:2000 nos Serviços da Administração Pública, e, em seguida, equacionarem a hipótese de torná-lo aplicável nas tarefas do dia a dia, correspondendo deste modo as exigências da acção governativa da RAEM, afirmando que o SAFP está disposto em continuar a prestar o apoio técnico necessário para os Serviços que pretendam introduzir o Sistema de Gestão de Qualidade ISO 9001:2000, a fim de ter mais Serviços com um funcionamento a nível internacional, disponibilizando aos cidadãos de Macau um serviço ainda melhor e uma qualidade de vida mais elevada.