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旅游局3月起推出“处理投诉与调解技巧-餐饮业篇”网上教学影片及课后练习

首集的“处理投诉与调解技巧-餐饮业篇”网上教学影片今(3月1日)推出

旅游局于今年3月1日至5月期间推出“处理投诉与调解技巧-餐饮业篇”网上教学影片及课后练习,让餐饮业从业员掌握应对投诉的技巧及运用调解处理冲突,从而提高优质服务水平,积极推动行业的可持续发展。

六集教学影片设不同课题

本辑共六集的教学影片以“处理投诉与调解技巧-餐饮业篇”为题,由拥有超过10年培训经验的导师张佩华讲解内容,并透过不同的情境故事和导师的讲解分析,带出六个不同课题:亲和感建立的说话技巧;疏导投诉者的抱怨或愤怒情绪的技巧;餐饮行业常见的投诉类型;应付不同特性的投诉者的方法;调解应用、概念及模式;调解面谈技巧,协助餐饮业人员通过影片中的各种情境故事及课后练习装备自己,了解当遇到投诉和冲突等状况时,如何有系统地运用应对和调解的技巧将突发情况妥善处理。

“处理投诉与调解技巧-餐饮业篇”的对象为餐饮业从业员及“星级旅游服务认可计划”餐饮界别商户。第一集于今(1日) 推出,欢迎业界和有兴趣人士透过旅游局的澳门旅游业界网站(https://industry.macaotourism.gov.mo)连结至“业界培训-线上课程”观看相关影片,费用全免。是次教学影片由澳门餐饮业联合商会支持,澳门管理学院提供技术支援。

影片有手语翻译

教学影片以广东话进行,设繁体中文、葡文及英文字幕;影片中亦加入手语翻译,配合特区政府实施无障碍环境优化计划,扩大业界培训受众。

旅游局积极透过线上线下双轨培训,提升旅游及相关业界的服务质素。自 2019年起至今,已推出超过30个网上培训课程,范畴涵盖服务、餐饮、旅游及无障碍沟通,累计点击率逾6万3千次。

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