仁伯爵綜合醫院最近舉辦“如何面對投訴工作坊”培訓課程。目的是透過了解及分析產生投訴之原因，從而建立處理投訴之流程。使員工更掌握處理投訴之方法及技巧。課程內容包括：明白醫療工作之特質，瞭解患者需要，醫患關係的處理等。參與部門除了仁伯爵綜合醫院求診者處、入院科、檔案暨統計科、影像科、公共關係室的工作人員外，還邀請了各衛生中心的前線文職人員及醫護人員，開設了三班共有74人參加。培訓導師是來自香港東區拿打素尤德醫院的張迪霖護士長。 課程強調為何需要重視病人的投訴，了解病人投訴的內容及原因，要求醫務人員掌握處理投訴的步驟及如何滿足病人之合理要求，避免病人由對事件不滿轉移至投訴員工的服務態度。 無論是文職還是醫護人員，如今均需面向市民及提高醫療服務的質素。課程導師是經驗豐富的香港醫院護士長，使有關論點及課題更具互動性，學員們對課程導師所分析的個案更容易產生共鳴感，令課程更具意義。通過舉辦上述課程，使學員認識到工作上的投訴會隨時發生，故掌握處理投訴的流程非常重要。由於參與者不僅為前線的文職人員，亦包括醫護範疇的員工；因此在互相交流處理手法及心得時可互相參考，加深理解彼此工作所面對的困難，減少因不理解對方工作的困難而產生誤解。 為不斷提升服務質素及加強員工之溝通及處變技巧，衛生局已計劃將於年底舉辦醫患溝通技巧的培訓，課程為由行政暨公職局提供協助並安排資深導師主講。目的是使員工更深入明白醫療工作之特質、患者之所需及如何建立良好的醫患關係。
