“公共服務評審委員會”今（9）日公佈，43個提供對外服務的公共部門通過了“服務承諾”的首次認可評審，體現了部門積極貫徹“以人為本”及“持續改善”的理念，在這個強調責任承擔的服務管理機制下，不斷完善政府內部運作、精簡工作流程及聽取市民意見，按着設定時限甚至務求在時限之內超標完成手續程序，並且持續提高質素，為公眾提供優質便利的服務。 評審委員會在下午舉行的新聞發佈會上，公佈了“服務承諾認可制度”取得的成果，以及介紹下階段的工作部署。發佈會由委員會主席、行政暨公職局局長朱偉幹主持，出席的還有來自公共行政、績效管理及服務提供領域的委員會成員，包括：澳門大學代表林明基、澳門理工學校代表吳紹宏、澳門旅遊學院代表盛力及澳門生產力暨科技轉移中心代表李藹倫。 推行“服務承諾認可計劃”是《公共行政改革路線圖》有關全面評估公共服務質量的其中一項工作，為配合第69/2007號行政長官批示規定，自2009年1月1日起，所有已推行服務承諾計劃的部門必須取得認可”的要求。“公共服務評審委員會”自2008年9月開始，分別對43個對外提供服務的公共部門提出的認可申請進行評審，並於2008年12月30日完成各項評審工作。 首次認可評審的標準和準則
“公共服務評審委員會”是按照第22/2007號行政法務司司長批示公佈的評審準則審理43個部門的認可申請。委員會成員著重審視部門所建立的系統是否已達到最基本的要求，即在“策劃”、“準備及執行”、“市民反饋”和“完善”四部分的狀況。倘在 “公共服務優化計劃”、“內部員工溝通”、“宣傳服務訊息”、“優質接待服務的提供”、“履行服務承諾指標”、“投訴的處理”、“收集服務對象意見”及“持續改善”等方面達到一定水平和要求時，“公共服務評審委員會”會給予部門“合格”的評審評語；若證實未達到既定水平和要求時，則評為“不合格”。 評審的結果
“公共服務評審委員會”公佈，特區政府43個對外提供服務的公共部門（見附表）已取得“合格”的評審評語，正式成為“服務承諾的持有人”，並獲“公共服務評審委員會”發出有效期為兩年的《認可證明書》。有關部門在有效期屆滿前，必須向“公共服務評審委員會”提出覆檢申請，以確保其“服務承諾計劃”持續符合評審準則的要求。 此外，總結43個部門通過認可的概況，雖已取得 “合格”的評審評語，但在評審過程中，評審委員會有發現一些部門所制訂的措施、設立的機制仍有“可改善之處”，故藉“評審報告”的發出，針對性地向個別部門提出可改善建議，合共196項，主要集中在“工作計劃及目標”、“培訓”、“投訴的處理”及“收集服務對象的意見”等方面，務求促請各相關部門完善和優化相關機制。 評審取得的成效
對於首次認可所取得的成效，“公共服務評審委員會”認為，若干部門由於積極貫徹“持續改善”的理念，已為部門內部帶出以下4個方面的正面效益： - 在部門內，營造了和諧的工作氣氛，建立有效的上下級雙向互動溝通；
- 能與業務伙伴保持良好聯繫，共同優化業務流程；
- 提升了內部軟、硬件設施之功能，令接待服務更為“以人為本”；
- 迅速而有效地回應投訴，體現部門誠意聆聽市民的訴求，以及有效掌握服務質量的情況，作為未來提升指標的參考。 未來工作部署
為貫徹特區政府“以人為本”的施政理念，“公共服務評審委員會”將在現有服務承諾計劃的基礎上，要求各部門提高認可的服務數量，並跟進各項改善建議，在提升服務質量的同時，逐步建立持續改善的服務文化。 落實《路線圖》：43個部門獲“服務承諾認可”讓市民受惠
