為加強對航空運輸旅客的權益保障，民航局於多年前已着力研究制定保護乘客權益的法例，現時已完成了《空運旅客在被拒絕登機、航班取消或延誤時的基本權利》行政法規草案，而為確保行政法規在業界的可操作性，民航局向航空業界及旅遊業界等進行為期一個月的草案諮詢，並於8月17日舉行了諮詢會，邀請了有關代表出席，介紹內容並且聽取意見，從而進一步研究有關意見及作出適當修改。民航局期望新行政法規如獲批實施，可進一步提高本澳整體航空業服務的素質，鞏固本澳旅遊城市的形象。 新行政法規草案內容 行政法規草案訂明在違反旅客意願拒絕其登機、航班取消或延誤等三種情況時，旅客可享有的基本權利，以及倘若航空企業不遵守行政法規履行其必要的義務時，將被科處的法定處罰。行政法規的適用範圍包括所有由澳門國際機場出發的航班服務，以及澳門註冊的航空企業經營的所有航班服務。 倘若發生上述三種情況，乘客有權享受表一所列的基本權利。 除必須對旅客提供基本權利外，行政法規亦訂明航空企業有必要向旅客說明其可享有之權利；航機如降落在備用機場，航空企業應承擔旅客由備用機場轉往原目的地機場的費用；航空企業不能以自身制訂之運輸合同把行政法規所列的義務予以限制或排除。 參考歐美洲相關法例 民航局於數年前開始對航空運輸旅客權益的立法進行研究，包括搜集世界各地類似法例的資料，亞洲地區現時只有內地就相關情況向航空業界發出指導意見。民航局於2008年正式草擬法規，草擬過程中參考了歐盟、美國、加拿大、巴西等地的相關法例。 進一步完善空運旅客消費權益的保障 有關對航空運輸旅客權益的保護，適用於本澳的華沙公約及根據華沙公約而制定的現行第11/2004號行政法規《空運人及航空器經營人的民事責任制度》已訂明航空企業因運送乘客的延誤而引致乘客的損失等情況必須作出賠償。另外，補充華沙公約的蒙特利爾公約亦於2006年適用於本澳。蒙特利爾公約指出，航空企業在航班延誤時對旅客造成的損失必須作出賠償，除非航空企業可證明其已盡力採取一切可能之措施、或無法採取措施去避免上述情況對乘客造成損失，否則必須賠償，上限為4,694個國際貨幣基金組織特別提款權單位(約澳門幣伍萬捌仟元)。民航局現正對第11/2004號行政法規進行修訂工作，以讓該法規與蒙特利爾公約接軌。 新的《空運旅客在被拒絕登機、航班取消或延誤時的基本權利》行政法規是確保旅客在遇到所列出的三種情況時，航空企業必須向旅客提供即時及適當的協助。故此，新行政法規實施後，可進一步完善本澳法例對空運旅客消費權益的保障。 聽取意見並進行研究 諮詢會於下午三時至五時在澳門舊區重整諮詢委員會會議室進行，由民航局局長陳穎雄主持。出席的機構包括本地航空業營運機構：澳門國際機場專營股份有限公司、機場管理有限公司、澳門航空有限公司、亞太航空有限公司、明捷澳門機場服務有限公司；經營澳門航班服務的外地航空企業：長榮航空、復興航空、亞洲航空、殷豐虎航、菲律賓航空公司；旅遊發展輔助委員會：勞工事務局、消費者委員會、文化局、旅遊局、社會文化司司長的委任人士、澳門旅遊業議會、澳門旅遊商會、澳門旅遊零售服務業總商會、澳門酒店旅業商會、澳門飲食業聯合商會、澳門專業導遊協會、澳門營業汽車工商聯誼會以及澳門新福利公共汽車有限公司。 於諮詢會上，出席的機構代表表達了多方意見，如有營運機構反映澳門國際機場的航班延誤主要是不可抗力因素引致，如天氣、空中交通管制等，由於不可抗力的因素屬無可避免，非營運機構自身造成的問題，故此建議應把不可抗力的因素排除。對此，民航局表示，草案進行諮詢的目的，是期望行政法規在保障旅客權益的同時亦符合業界的可操作性，故此設有一個月的諮詢期，以聽取航空業界及旅遊業界等的意見。民航局將會對所收集到的意見進行分析研究，並且作出適當修改。 另外，亦有業界反映新的行政法規會可能會降低外地航空企業進入本澳市場的興趣，民航局強調，新行政法規的訂定，是希望透過制定對旅客的保障，進一步提升澳門整體航空業的服務素質，而現時提供澳門航班服務的本地及部份外地的航空企業早已實行了類似的處理措施，有些營運商提供的條件甚至比新行政法規更為優越。民航局相信，航空企業如履行既定的義務，可提高處理旅客合理要求的作業水準，從而提升客戶服務素質，有助吸引更多旅客使用其航班服務及澳門國際機場，最終讓旅客及營運機構相互受益。另外，新行政法規對乘客被拒絕登機、航班取消或延誤作出了規範，讓營運商在處理或乘客在遇該些情況時，對保障範圍有一套可依的標準，避免雙方爭拗。 期望明年可實施 民航局完成《空運旅客在被拒絕登機、航班取消或延誤時的基本權利》行政法規的最終文本後，特區政府將為法規進行必要的立法程序。立法程序需時，但民航局期望新法規可於明年實施。 市民如欲查詢新行政法規草案內容，可瀏覽民航局網頁www.aacm.gov.mo (“最新消息”)。 表一 旅客所享受之權利 旅客被拒絕登機 航班取消 航班延誤 航空企業應先徵尋接受其提出的好處而自願更改航班的旅客 如自願者不足的話，旅客有權獲得： 返還購買未搭乘的旅程部分以及已搭乘但對原定旅程計劃已無意義的旅程部份的機票的全數款項，以及在合理情況下尚獲得提供返回出發地的航班 在等候時之合理的餐飲安排 如旅客需停留一或多晚之酒店住宿安排 機場與酒店之間的交通安排 兩次免費電話、傳真及電郵安排 如航空企業在航班起飛日期前 15 日通知旅客取消航班，否則須對旅客作出以下安排， 返還購買未搭乘的旅程部分以及已搭乘但對原定旅程計劃已無意義的旅程部份的機票的全數款項，以及在合理情況下尚獲得提供返回出發地的航班 在等候時之合理的餐飲安排 如旅客需停留一或多晚之酒店住宿安排 機場與酒店之間的交通安排 兩次免費電話、傳真及電郵安排 延誤超過 30 分鐘： 應通知乘客延誤的原因 延誤超過 3 小時： 在等候時之合理的餐飲安排 延誤超過 5 小時： 旅客可選擇獲得返還購買未搭乘的旅程部分以及已搭乘但對原定旅程計劃已無意義的旅程部份的機票的全數款項，以及在合理情況下尚獲得提供返回出發地的航班 如旅客不選擇上述第 3 點的方案，而延誤超過 8 小時並導致乘客須逗留過夜，： 酒店住宿安排 機場與酒店之間的交通安排 兩次免費電話、傳真及電郵安排
