澳門特區政府旅遊局不斷透過新措施、推動區域合作及宣傳教育三個大方向，從源頭改善旅遊服務質素，促進行業健康發展，鞏固澳門旅遊城市形象。 澳門去年接待二千八百萬人次的旅客，當中包括大量內地團客，難免出現誤會及糾紛。為不斷提升旅遊服務質素，旅遊局努力改善行業管理，按法例及程序執行各項工作。針對近期發生的旅客糾紛，旅遊局積極處理跟進，並按程序展開調查，如證實業界違規，一律按例懲處。但由於旅行團的操作涉及跨區域及多地區監管，同一團團客可能來自不同城市，亦可能存在多於一間中介旅行社，在處理團客糾紛時較複雜。為此，旅遊局一直在多個層面作出努力，加強區域合作及宣傳，冀不斷完善行業運作、提升服務質素及旅客認知。 旅遊局與國家旅遊局及內地多個省市保持聯繫，交流旅遊業發展及行業管理的訊息，又與有關省市的旅遊單位簽訂合作備忘錄，在旅遊推廣、行業管理、旅遊質素及培訓等方面交流合作。 國家旅遊局和澳門特區政府旅遊局於2011年8月1日推出《內地居民赴澳旅遊組團社與地接社合同要點》明確內地組團社和澳門地接社在組織和接待赴澳內地旅行團時，應遵守《合同要點》的內容，減少誤會及爭拗，保障業界及旅客權益。 旅遊局考慮到業界在旅遊業發展的重要角色，積極推動本地與內地業界建立溝通平台。現時，港澳旅行團主要由深圳組團社經營。本年初，旅遊局組織澳門和深圳兩地旅遊業界簽署《促進優質誠信澳門遊合作協定》，為兩地業界搭建溝通橋樑，推動業界透過友好合作，確保所提供的服務質素能與時並進，維護澳門遊市場秩序，促進區域旅遊的持績有序發展。 與此同時，旅遊局亦展開宣傳教育工作，特別製作短片在內地播放，提醒旅客參團時注意合同內容，尤其行程細節及自費項目。旅遊局又設有由專人接聽的24小時旅遊熱線2833 3000，而督察人員輪班候命，為有需要的旅客提供及時協助。 去年，澳門接待了12萬4千多個內地旅行團，涉及3百萬名內地旅客，全年收到89宗團客投訴及求助。自2011年8月1日推出《內地居民赴澳旅遊組團社與地接社合同要點》至本年2月18日，接獲42宗團客投訴及求助，當中14宗涉及內地組團社與旅客訂立的合同與本澳地接社向旅客提供的行程表內容不一致。 旅遊局認為，接待旅行團及與組團社簽訂合同屬商業行為，除了政府要制定有效措施及加強宣傳，業界的支持及配合是不可或缺，在此呼籲澳門業界自律，嚴格遵守《內地居民赴澳旅遊組團社與地接社合同要點》，並且在接團時考慮服務質素及尊重業界之間的誠信，以保障澳門旅遊城市形象，實現構建世界旅遊休閒中心的目標。
